ACM stelt grenzen aan misleiding door webwinkels

Met teksten als ‘Bijna uitverkocht!’ en ‘Nog maar drie kamers beschikbaar!’ proberen webwinkels consumenten te verleiden tot bepaalde keuzes of aankopen. Maar hoe ver mogen bedrijven gaan bij het verleiden van klanten en wanneer slaat verleiding om in misleiding? De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft onlangs een leidraad gepubliceerd waarin zij duidelijk maakt in hoeverre consumenten online beïnvloed mogen worden in hun beslissingen.

Bedrijven hebben online steeds meer technieken tot hun beschikking waarmee zij het gedrag van consumenten kunnen beïnvloeden. Met behulp van algoritmes en kunstmatige intelligentie kan worden ingespeeld op de wensen en voorkeuren van consumenten, maar ook kunnen deze technieken worden gebruikt om consumenten naar keuzes te leiden die tegen hun belang ingaan. Zo kunnen bedrijven consumenten gericht informatie tonen of andere informatie achterhouden. De ACM wil met haar leidraad Bescherming van de online consument “voorkomen dat de consument in de digitale economie het onderspit delft”.

Wat is toegestaan?

Het is niet altijd duidelijk waar de grens ligt tussen verleiden en misleiden. Volgens een woordvoerder van de ACM hadden bedrijven behoefte aan een toelichting over wat precies wel mag en wat niet. Online hebben bedrijven meer mogelijkheden om in te spelen op de persoon en ook is hun bereik op internet vele malen groter. Om duidelijk te maken wat wel en niet is toegestaan, maakt de ACM in haar leidraad gebruik van voorbeelden van beïnvloeding die zij tegenkomt in de markt.

Eén van die voorbeelden gaat over een advertentie van een landelijke keten van bungalowparken. In die advertentie staat dat een 4-persoonsbungalow voor een weekend in een bepaalde periode slechts 160 euro kost. Bij het afronden van de online boeking blijken er echter nog kosten bij te komen. Dat mag niet, zo blijkt uit de leidraad. Ook blijkt uit de praktijkvoorbeelden in de leidraad dat onjuiste of onvolledige claims over de beschikbaarheid van een product verboden zijn. Een modewebwinkel mag bijvoorbeeld bepaalde producten niet promoten met de boodschap “Bijna uitverkocht!” als dit niet daadwerkelijk zo is.

De leidraad die de ACM heeft gepubliceerd is nog niet definitief. Tot 16 januari 2020 kunnen bedrijven, belangenorganisaties en andere betrokkenen nog reageren op de conceptversie. Daarna komt de ACM met een definitieve leidraad.