Jaap Madern (53) werkt sinds november 2017 bij de Rechtbank Midden-Nederland als klachtencoördinator, maar begon hier negentien jaar geleden al. ‘Ik geef mijn werk een acht.’
Door Mathilda Ariëns
Hoe kwam u bij de rechtbank terecht?
‘Mijn carrière startte als bordenwasser in een keuken. Daarna werd ik groepsleider in de zorg aan verstandelijk gehandicapten. Nadat ik een tijdje als hoofdleider in een voorziening heb gewerkt ben ik overgestapt naar de rechtbank. Hier heb ik heel lang leiding gegeven bij verschillende onderdelen van de rechtbank. De combinatie van mijn ervaring binnen de rechtbank in combinatie met de theorie uit mijn studie bedrijfskunde maakt dat het afhandelen van klachten me veel voldoening geeft.’
Wat houden uw dagelijkse werkzaamheden in?
‘Mijn taak vindt zijn oorsprong in de Algemene wet bestuursrecht. Het is een soort zelfde rol als die de Nationale ombudsman heeft. Ik moet mij dus aan de voorschriften van de Awb houden, met bepaalde termijnen werken en zo onafhankelijk mogelijk opereren. Ik doe het voorwerk rond een klacht zodat het gerechtsbestuur hier gemakkelijk over kan beslissen. Ik doe dus het onderzoek, spreek met mensen, maak verslagen en schrijf een afdoeningsbrief naar de president van de rechtbank.
Er komt ongeveer één klacht per dag binnen. Ik ga met de klager in gesprek en dat zet ik op papier. Vervolgens ga ik naar de afdeling en kijk ik hoe de andere kant van het verhaal in elkaar steekt. Ik vorm een beeld over de vervolgstappen en maak op basis daarvan een brief. Daarna beslist de president over de klacht. Als die het met mij eens is, dan volgt er een handtekening onder de brief.’
Wat vindt u leukst aan uw werk?
‘Als een klacht naar tevredenheid is afgehandeld, heb ik een goed gevoel. Ook een leuk aspect is dat ik met zo veel verschillende mensen en onderwerpen te maken heb.’
Wat vindt u minder leuk aan uw werk?
‘Niet per se minder leuk, maar wat ik wel zwaar aan deze baan vind, is dat ik veel verschillende emoties te maken krijg. Het is soms best een klus om hiermee om te gaan en om daar doorheen te kijken en te achterhalen waar de klacht over gaat.’
Welke eigenschappen of vaardigheden heb je nodig om dit beroep te kunnen beoefenen?
‘Ik ben van mening dat je dit werk effectiever kan doen als je al wat ouder
bent en veel hebt gezien. Meer in het algemeen moet je goede gespreks- en luistervaardigheden hebben. Je moet ook kunnen schrijven, onderzoeken, hoofd- en bijzaken kunnen onderscheiden en naar de doelgroep kunnen schrijven. Over de vraag of je voor dit beroep ook empathie moet komen, zijn de meningen verdeeld. Sommigen vinden dat je zo objectief mogelijk moet luisteren, ikzelf luister daar waar het kan met empathie. Verder moet je ook gewoon de dingen kunnen en durven zeggen zoals ze zijn.’
Wat vindt u van de Rechtbank Midden-Nederland?
‘De medewerkers vormen een rijke verscheidenheid van vriendelijke, betrokken en intelligente mensen. Ik word elke dag weer uitgedaagd. Er gaat geen dag voorbij of ik ben weer ergens in gegroeid. Juist ook omdat de rechtbank een organisatie is die alles behandeld. Alle levensaspecten komen voorbij.’